Présentation de la Médiation

" Parler, entendre, comprendre et décider "

Le Médiateur de Clariane exerce ses fonctions dans les domaines médico-sociaux et de la santé, en secteur privé. Il est le Médiateur attitré de l’entreprise Clariane qui est composée d’entités distinctes, disposant toutes d’une expertise dans leur domaine.

A ce titre, ces entités ont adhéré à la Charte de Médiation de « Le Médiateur Clariane ».

Ont ainsi adhéré successivement :

• Les 272 maisons de retraite médicalisées Korian

• Les 113 établissements sanitaires Inicea (SMR, HAD, SSIAD & Psychiatrie),

• Les 17 résidences services Les Essentielles

• Les 2 maisons Casa Barbara

• Les 150 sites Ages&Vie

La médiation : de quoi s’agit-il ?

La médiation s’entend du mode amiable par lequel deux personnes choisissent de régler leur différend, avec l’aide d’un tiers impartial qui s’attache à rétablir entre elles la communication, puis un dialogue constructif aux fins de parvenir à leur rapprochement.

La médiation a ainsi une double finalité, la restauration d’une relation apaisée entre deux personnes et la rédaction d’un accord mettant fin à leur opposition.

Soumis au principe de la libre adhésion, les parties peuvent entrer en médiation et y mettre fin à tout moment.

Sensible au caractère humaniste et non coercitif de la démarche, Clariane a préconisé la mise en œuvre du processus de la médiation, qui à ses yeux, est de nature à restaurer et de maintenir un lien de confiance entre les bénéficiaires de ces prestations et les acteurs du quotidien de ces établissements (EHPAD, cliniques, résidences séniors, accompagnement à domicile, colocations).

La souplesse de la médiation lui a permis de se développer dans toutes les sphères de la vie civile, sociale et administrative, en s’adaptant à chaque fois à la nature des activités concernées.

La prise en charge des personnes dépendantes, leurs soins et leur accompagnement appellent à la mise en œuvre de deux types principaux de médiations :

• La médiation de la consommation

• La médiation conventionnelle

 

 

La médiation de la consommation

La médiation de la consommation est le processus spécifique de règlement par la voie amiable des différends pouvant survenir entre un « consommateur » et un « professionnel » dans le cadre d’une vente ou d’une prestation de service.

Elle est régie par les articles, L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du code de la consommation ainsi que par L.224-106 du même code.

Elle a pour effet de suspendre la prescription dans les conditions de l’article 2238 du code civil.

La médiation de la consommation intervient principalement dans le cadre de l’exécution du contrat.

A cet égard, la prise en charge des personnes dépendantes et l’accompagnement des personnes âgées comporte des prestations de service découlant de l’hébergement des personnes, dans le premier cas, et de la nature des aides apportées, dans le second.

En effet, l’hébergement et l’accompagnement des résidents, des patients et des bénéficiaires de prestation de service impliquent différentes prestations prévues par le code de l’action sociale et des familles et le code de la consommation. Ces prestations (facturation, services d’hôtellerie, restauration, etc.) peuvent conduire à des demandes de médiation pour les litiges survenant entre les personnels des établissements médicosociaux, de santé ou de prestation de service et les personnes qui en bénéficient.

 

Ces prestations sont constituées par :

• La prestation d’administration générale

Exemples : Les frais liés au rendez-vous préparatoires à l’entrée, état des lieux contradictoire d’entrée et de sortie, élaboration et suivi du contrat de séjour et ses avenants.

• La prestation d’accueil hôtelier et d’hébergement

Exemples : Mise à disposition de la chambre, entretien et nettoyage des chambre, fournitures de l’électricité, de l’eau, chauffage, etc…

• La prestation de restauration

Exemples : les repas, le gouter et la collation nocturne

• La prestation de blanchissage et blanchisserie

Exemples : fourniture et pose du linge plat et du linge de toilette, son renouvellement et son entretien ; la gestion du linge et des vêtements personnels du résident ou du patient.

• La prestation d’animation de la vie sociale

Exemples : Accès aux animations collectives et aux activités organisées tant dans l’enceinte de l’établissement qu’à l’extérieur

• La gestion des appareillages

Exemples : Difficultés relatives aux appareils optiques, auditifs et dentaires

• La gestion des biens personnels

Exemples : Difficultés relatives aux biens personnels du résident ou du patient (photos, cadeaux, bijoux, meubles, etc.)

• La prestation de service à la personne et de service d’aide et d’accompagnement à domicile

• Les prestations particulières souhaitées par le résident et figurant au contrat de séjour

 

En dehors des prestations de services fournies, l’entreprise peut également procéder à la vente de biens ou d’effets utiles aux résidents et aux patients, et aux colocataires. Ces biens peuvent être constitués vêtements (serviettes, peignoirs, etc.) et accessoires de toilettes (dentifrice, gel douche, savon, etc.)

Ces contrats peuvent également donner lieu à la saisine du Médiateur de la consommation.

 

Les étapes :

1. Vérifier que le dossier est complet (la réclamation préalable faite auprès de la structure ainsi que les autres pièces utiles) ;
2. Saisir le Médiateur ;
3. Étude de la demande par le Médiateur dans un délai de 90 jours. Ce délai peut être prolongé en cas de litige complexe ;
4. Dans ce délai, le Médiateur fait une proposition de solution et l’adresse au réclamant par courrier ou courriel.

Pour plus d’informations sur la réglementation en matière de Médiation de la consommation, cliquez sur le lien suivant : Médiation de la consommation

 

 

La médiation conventionnelle

La médiation conventionnelle est le processus par lequel deux parties en opposition choisissent de faire appel à un tiers impartial pour résoudre amiablement tout différend autre que ceux résultant de l’exécution d’une vente ou d’une prestation de service.

Elle est régie par les articles 1528 à 1535 du code de procédure civile.

Son champ d’application est large et peut concerner des litiges entre deux personnes (résidents, patients, colocataires, leur famille et le personnel de l’établissement) en désaccord, comme par exemple :

• une incompréhension dans la communication ;
• une absence de dialogue ;
• des difficultés relationnelles ;
• un différend portant sur des soins ou un acte médical ;
• un problème affectant l’organisation de la structure ;
• les difficultés de voisinage entre un établissement ou une colocation et ses voisins ;
• tout mécontentement qui fait obstacle au bien-être des résidents/patients/colocataires/bénéficiaires ou des proches ;

 

Les étapes :

1. Vérifier que le dossier est complet (la réclamation préalable faite auprès de la structure ainsi que les autres pièces utiles) ;
2. Saisir le Médiateur ;
3. Étude de la recevabilité de la demande par le Médiateur ;
4. Transmission de la demande à un médiateur prestataire expert auprès d’une Cour d’Appel ;

Pour plus d’informations sur la réglementation en matière de Médiation conventionnelle, cliquez sur le lien suivant : Médiation conventionnelle